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Udaf 14 – Service qualité
du lundi au vendredi
de 9h à 12 h et de 14h à 16 h
Démarche qualité
A l'Udaf 14 la qualité est mesurée au travers : des projets de service / de la démarche évaluation / des enquêtes de satisfaction / des groupes d'expression des usagers / boites à idées. Les écarts constatés sont formalisés dans un plan d'amélioration continu de la qualité (plan d'actions).
Evaluation des services
Depuis la loi du 2 janvier 2002rénovant l’action sociale et médico-sociale, les Etablissements et Services Sociaux et Médico Sociaux ont l’obligation de procéder à une évaluation régulière de leurs activités et de la qualité des prestations qu’ils délivrent.
L’objectif était d’apprécier la qualité des activités et prestations délivrées par ces structures aux personnes accueillies par des organismes habilités.
Dans un objectif d’amélioration du dispositif d’évaluation, la loi du 24 juillet 2019 a fait évoluer la démarche en confiant la missions à la Haute Autorité de Santé. Elle lui a confié la responsabilité d’élaborer :
- une nouvelle procédure d’évaluation nationale, commune à tous les ESSMS
- un nouveau cahier des charges fixant les exigences requises pour devenir un organisme autorisé à réaliser ces évaluations.
Pour rappel, les évaluations de la qualité des ESSMS ne sont pas des missions d’inspection ou de contrôle ni des contrôles de conformité aux normes
Un référentiel commun à tous les ESSMS
Le nouveau dispositif d’évaluation construit par la HAS, s’appuie désormais sur un référentiel national commun à tous les ESSMS centré sur la personne accompagnée. C’est le socle du dispositif d’évaluation. Il répertorie les exigences à satisfaire par l’ESSMS et les éléments nécessaires à leur évaluation.
Il a vocation à être utilisé :
- par les ESSMS, pour réaliser des auto-évaluations de manière autonome
- par les organismes évaluateurs, comme outil de référence dans la conduite de la visite d’évaluation.
Les champs d’application associés aux différents critères du référentiel permettent d’adapter le référentiel à la diversité du secteur social et médico-social.
Trois méthodes d’évaluation commune à tous les ESSMS
Le référentiel s’appuie sur un manuel qui définit trois méthodes pour évaluer les pratiques et les organisations, au plus proche du terrain. Elles se traduisent par des entretiens avec les personnes accompagnées, les membres du conseil de la vie sociale, les professionnels et la gouvernance des ESSMS.
La fréquence d’évaluation passe de 7 à 5 ans
Le rythme d’une évaluation tous les 5 ans est porteur de sens pour l’ESSMS et leurs professionnels car il correspond notamment à celui du projet d’établissement.
Il permet de réinterroger de manière plus régulière les pratiques et les organisations au bénéfice des personnes accueillies.
Des rapports d’évaluation identiques
Dans un objectif d’harmonisation et de faciliter de lecture, la visite d’évaluation fait l’objet d’un rapport d’évaluation final, construit selon une structure prédéfinie commune à tous les ESSMS.
Une diffusion des rapports élargie
Les résultats de l’évaluation doivent être toujours transmis à l’autorité de tarification et de contrôle mais également à la HAS. L’ESSMS doit assurer la plus large diffusion interne du rapport d’évaluation et le porter notamment à la connaissance de l’instance délibérante, de l’instance de représentation des personnels et du conseil de la vie sociale.
Les résultats de l’évaluation feront également l’objet d’une diffusion publique, selon les modalités fixées par un décret à venir.
De nouvelles exigences pour les organismes évaluateurs
Par cette démarche, la HAS poursuit le but de :
- renforcer leur professionnalisation ainsi que la robustesse des méthodes employées pour procéder aux évaluations
- garantir leur indépendance dans la réalisation des évaluations.
Un texte législatif sur ce sujet est attendu. Il conditionne la publication par la HAS du nouveau cahier des charges fixant les exigences requises pour devenir un organisme autorisé à réaliser les évaluations.
La fin de la distinction évaluation interne / évaluation externe
La procédure d’évaluation est construite selon un cycle qui inclut :
- des auto-évaluations, des actions spécifiques en lien avec l’activité de la structure et toutes actions engagées par l’ESSMS pour améliorer la qualité au bénéfice des personnes accueillies
- une évaluation tous les 5 ans par un organisme tiers indépendant de la structure.
Concrètement à l’Udaf14
L’Udaf 14 a réalisé :
- une évaluation interne de ses services MJPM, DPF et MASP en 2015 et 2020,
- une évaluation externe de ses services MJPM, DPF en 2018.
L’Udaf 14 est dans l’attente du prochain décret, relatif à la périodicité des évaluations, pour entrer dans ce nouveau dispositif.
Questionnaires satisfaction
Pour rappel : la loi du 2 janvier 2002 rénovant l’action sociale et médico sociale et la loi du 5 mars 2007 réformant la protection des majeurs ont renforcé les droits des usagers et tout particulièrement leur information leur expression et leur participation.
Depuis 2015, l’Udaf14 réalise des enquêtes de satisfaction auprès :
- des personnes suivies par les services MJPM, DPF et MASP
- des familles des personnes suivies en MJPM,
- des partenaires
L’Udaf 14 s’est engagée à réaliser cette enquête régulièrement, tous les 3 ans.
Les enquêtes sont totalement anonyme, le choix des répondants est fait de façon aléatoire.
Le retour des questionnaires à l’Udaf 14 se fait par le biais d’une enveloppe T, fournie par l’UDAF.
L’analyse des résultats est transmise à la Commission gestion des services et aux groupes d’expression des usagers pour proposer des pistes d’amélioration.
Concrètement, l’Udaf 14 a réalisé des enquêtes de satisfaction :
- auprès des personnes suivies en 2015 – 2018 et 2021,
- auprès des familles des personnes suivies en MJPM et des partenaires en 2019 et 2022 (en cours)
Groupes d’expression des usagers
Afin de garantir l’exercice effectif des droits mentionnés aux articles L. 311-3 à L. 311-9 du CASF, lorsque le représentant légal d’un usager d’un établissement mentionné à l’article L. 472-6 est un mandataire judiciaire à la protection des majeurs, la loi précise que les modalités d’information et de participation des majeurs peuvent être adaptées lorsque leur état ne leur permet pas de prendre une part active (article L471-7 / L 471-8 / L311-6 du CASF).
Le décret n°2004-287 du 25 mars 2004 relatif à la mise en place de Conseil de la vie sociale prévoit d’autres formes de participation, notamment la mise en place de groupes d’expression, d’enquêtes de satisfaction.
Article D471-12 du décret n°2008-1556 du 31 décembre 2008 relatif aux droits des usagers des mandataires judiciaires à la protection des majeurs et des délégués aux prestations familiales : « La participation peut s’exercer selon les modalités suivantes :
- par l’institution de groupes d’expression institués au niveau du service ou d’une partie de ce service
- par l’organisation de consultations sur toutes questions concernant l’organisation ou le fonctionnement du service de l’ensemble des membres du conseil de famille sil a été constitué ou à défaut, des parents, des alliés, des personnes de l’entourage ayant des liens étroits et stables avec la personne protégée dont le mandataire judiciaire à la protection des majeurs connaît l’existence ou le subrogé curateur ou tuteur, s’il en a été désigné un
- par la mise en œuvre d’enquêtes de satisfaction »
Depuis 2015, les groupes d’expression des usagers sont donc mis en place à l’Udaf 14 dans le cadre du respect des droits des usagers énoncés ci-dessus, ils visent l’intérêt général et non particulier, il convient d’y aborder le sens collectif. Un groupe d’expression des usagers est mis en place sur chaque site de l’Udaf 14.
Les groupes d’expression donnent leur avis et font des propositions sur toute question intéressant le fonctionnement de l’UDAF.
Les groupes d’expression se réunissent à hauteur d’une réunion annuelle par site, d’une demi-journée. Des réunions supplémentaires peuvent être programmées suivant l’actualité de l’UDAF.
Contact
L’ensemble des résultats sont disponibles sur demande auprès du service.